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【他们】06 年就在想客服这件事,天润融通认为语音是现阶段更合适的方向

2017年06月09日 未分类 ⁄ 共 3132字 ⁄ 字号 暂无评论

也许是从国外某家公司带起来的风潮,一夜之间,客服在中国都变成了“工单”甚至 IM 想要颠覆的东西。其实,试想一下,我们真有急事打 10086 的时候,有几个人不是直接摁的 "0"。当然,这是一个比较极端的例子,现在的客服体系里确实有很多可以被程序和规范答复替代的事 —— 只要引导得当、路径划分足够细。但这也从一个侧面反映出,在中国,这个多数用户并不习惯看说明书的市场,语音服务是双方建立信任并更高效获取、传达信息的方式。

他们是谁

我第一次知道天润融通并不早,是在今年 AWS Direct Connect 中国发布会上。有人和他们的代表说,“你们这么低调,完全可以买一份 ** 的报告,说自己在某个行业领域是第一啊”,当时代表没有回答只是笑笑。后来看了他们的客户案例才知道,在这个行业里,天润融通可能已经不需要所谓的报告或者宣传了。

严格意义上来说,天润融通已经算不上是一家创业公司了。2006 年他们开始进入“客服平台”这个市场,只在“天使轮”筹集过一次资金,此后再无接触风投。据副总裁潘威介绍,他们在医疗、旅游、餐饮等垂直l领域,瞄准的客户的行业前三。每个行业的排名本身都会有些主观因素,不过我们可以简单列举其中的一些名字:融 360、房多多、去哪儿、大众点评、小米、华为 ……

上面这些互联网公司用得更多的,是天润融通所谓的“智能客服”服务。这是他们在“云”时代一项主要的新业务。和字面上看上去的意思不太一样,这里的“智能客服”并不是类似京东 JIMI 或者灵犀语音助手一类具备部分语义识别和上下文理解能力提供客户问答和推荐服务的工具。而是将客户在不同客户端录入的信息智能转换成通知传递给商户,由商户应答后再自动向用户发送订单反馈。举一个简单的例子:用户在大众点评的外卖订餐页填入自己的需求和个人信息,这些信息首先到达天润融通的服务器,由它们只能转换成语音信息,通过电话信道发送给商户,商户根据信息按数字键选择对应的“确认”或“取消”,再由天润融通的服务自动把反馈信息转换成短信发送至客户手机上。同一个场景,以前的平台通过纯人工方式一个订单光人工客服成本就接近二十元,而点评在早期通过这套方案将这部分成本降低到不足一块钱。

为什么语音

这个问题的回答不免会显得主观而抽象。如上面所说的,语音会是中国这个市场上,交易双发建立信任,并更高效准确收发信息的方式。事实上不只在中国,美国的互联网服务也在印度班加罗尔等地区设有大规模的外包电话客服中心。

语音客服中心,或者叫电话中心,在国内已经是一个成熟甚至有点溢出的行业。一家互联网公司可以以能够接受的价格外包一定数量的人工客服,这些客服都是经过专业训练的人员。他们会根据客户提供的标准问题和定式话术来应对来自多家不同公司的客户。天润融通从一开始就没打算介入人工客服的战争,而是着手建立一个对接 B 端、电话中心(Call Center) 以及终端用户的平台。不过,他们可能还是走了一些弯路。“2006 年的时候,市场上还没有‘云’这个概念,我们做的事情也偏传统一些,就是呼叫中心托管,把公司和客户之间的沟通连接起来",潘威说。这样的业务形式决定了天润融通服务的行业会偏向垂直,

后来,他们加入了外呼业务。这和越来越多本地业务线上化不无关系。无论是传统的银行,还是现在的 P2P 金融、家政服务、汽车出售,以及轻企业服务,无论他们带不带有“互联网”概念,都伴随着庞大的电销团队。电销,在这个领域里被称为“交易撮合”或者“交易促成”,简单来说就是浏览一家公司的网站或者路上填写了某家公司的递推传单,一般最迟 24 小时内就会有这家公司的推销人员电话上门,希望促成最后的购买行为发生。相信现在关注 to B 服务的创业者和投资人对“外呼”环节肯定不陌生。

终于到了所谓的“云”时代,用潘威的话而言就是“天润融通的业务范围和服务对象都变广很多”。大量的验证码服务、平台对接、订单确认和客服联系需求涌现。验证码是一个最常见的场景,正如节日期间的短信通道阻塞,热门应用及公共 Wi-Fi 等服务经常会出现验证码短信时延甚至投递失败,而等待超时后的自动语音电话通知能明显提高用户接收信息的成功率,避免一次用户流失。国外的 Telegram 和 Skype Qik 等应用都采用这样的模式。现在,至少国内市场上,单个用户的获取成本已经很高,一通电话的成本只与普通市话相当,相比之下这笔投入完全是值得的。运营商方面,IM 应用的兴起让传统的电话和短信需求明显减少,而通过这类服务能够让潜在的闲置资源得到复用,自然在合作上也会得到积极的反馈。

还能怎么变

那么,这个在国内已经发展接近十年的产业还会有什么想象空间,既然它看起来这么的“传统”。

上面这些业务看起来很简单而缺少“科幻”色彩,但把传统码号资源、电信网络和互联网接到一起,并不是一件容易的事。国内的云之讯容联云,以及我们报道过的轻码云都在开发类似的技术,将传统蜂窝通信网络和互联网打通。互联网发展至今已经有很统一全国通用入口,而码号和电话、短信通道资源则分散在各地,需要通过和运营商达成合作才能保证通畅和稳定。

抛开技术不谈,成熟的语音和智能短信通知服务的需求短时间看还会增加。Magic 模式从硅谷引来国内无数效仿者,此前还有接着语音、语义识别技术发展成长的一系列语音助手产品,都希望成为终端用户的统一入口,将供求两端系起来。和上面提到的点评案例同理,平台被动地等待供给方主动融入新的服务方式并接入平台事实上太过理想化,平台可以主动完善的服务还有很多。试想,如果语义识别技术能够将用户的请求转换成模式化订单,再由云平台转换成语音投递给商户,一个闭环就在短时间内完成了 —— 不用“招一百万个客服”的情况下。

还有O2O服务带来的隐私安全问题。目前为止的叫车、众包快递、上门家政等服务双方留下的个人真实联系方式,这样很难避免其中一方受到骚人或者人身安全威胁。云平台的码号资源和回拨技术就会是这一问题的解决方案之一。用户或众包服务者不需要在应用内展示自己的真实号码,只需要通过平台提供的虚拟号码彼此联系。“以现在的技术,用户还可以为自己的虚拟号码设置超时期限和白名单。比如一个房东只希望联系在线平台带来的某几家中介,可以只允许他们呼入,交易结束后这个号码就彻底失效”,潘威告诉我们。

天润融通的成本主要分为两方面,主要的是开发和运维:这样一个每天承载大量语音发送、实时通话的平台,保证 7 * 24 小时正常运转带来的维护压力很大,要求平台对高容量、高并发的承载能力很强。另一方面是基础设施,包含电话、网络线路和 IaaS 等服务。他们是 AWS 在国内的首批客户,在那之前他们几乎完全使用自建的私有云。

天润融通可能是“他们”系列里最不像创业公司的一家,之所以选择他们,是因为他们“云客服”解决方案在国内市场上的大规模适用性已经经过成熟的业务场景验证。在此基础上,他们还在跟着这个时代的环境和趋势变化来对“客服”和“沟通”概念进行延伸。也许,最终有一天智能语音会侵蚀人工客服的需求,传统的电话、短信通道也会因为网络环境成熟而逐渐被淘汰,但现阶段整合多线路、多资源仍然是更稳妥、平滑的解决方案。他们,不是一家“互联网”企业,但确实是服务互联网化中不可缺少的一环。

“他们”在理想状态下会是一个系列文章,讲述那些移动互联网领域的老面孔一路走来,怎么在不同的生态、环境、领域内成长。也许会提到他们踩过的坑,也许会分享他们积累的经验,也许会描绘他们的艰难转型或产品方向策略。在越来越浮躁的创业狂欢里,写下那些活到今天的创业者,而不是创业“家”们。

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原创文章,作者:sinCerus

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